Strategi Komunikasi Meningkatkan Kepercayaan Nasabah Pada Layanan Kartu Kredit Bank Mega Regional Jawa Tengah

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh krisis komunikasi yang dialami oleh Bank Mega terkait layanan kartu kredit di wilayah Jawa Tengah. Krisis ini muncul akibat keluhan nasabah terhadap praktik penagihan yang dianggap kurang etis. Tujuan utama penelitian adalah menganalisis strategi komunikasi Bank Mega dalam meningkatkan kembali kepercayaan nasabah. Penelitian ini berlandaskan Image Repair Theory (Benoit, 2005), yang menjelaskan berbagai strategi komunikasi untuk memulihkan citra organisasi, seperti tindakan korektif dan permohonan maaf. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif fenomenologi dengan wawancara mendalam sebagai metode utama. Subjek penelitian terdiri dari karyawan divisi Collection Recovery dan nasabah Bank Mega yang mengalami permasalahan terkait layanan kartu kredit. Data dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman, meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bank Mega menerapkan berbagai langkah strategis, termasuk pengawasan internal melalui skrip standar dalam penagihan, pelatihan bagi debt collector, serta kebijakan negosiasi keringanan pembayaran untuk nasabah. Temuan ini konsisten dengan teori yang digunakan, yang menekankan pentingnya tindakan korektif untuk memperbaiki reputasi organisasi. Evaluasi juga menunjukkan bahwa meskipun strategi ini telah membantu memulihkan kepercayaan nasabah, masih terdapat hambatan dalam implementasi komunikasi yang efektif. Kesimpulan dari penelitian ini menyoroti pentingnya komunikasi yang humanis, adaptif, dan transparan sebagai upaya strategis untuk meningkatkan kepercayaan nasabah, yang merupakan aspek penting dalam menjaga reputasi organisasi jasa keuangan. Kata kunci: Kepercayaan Nasabah; Krisis Komunikasi; Layanan Kartu Kredit; Strategi Komunikasi; Teori Perbaikan Citra