Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Urban Coffe And Space Semarang)

Nabilla Fitria Firmansyah

doi:10.33633/jekobs.v4i1.12551

Authors

Nabilla Fitria Firmansyah Program Studi Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang

DOI:

https://doi.org/10.33633/jekobs.v4i1.12551

Keywords:

kualitas pelayanan, kualitas produk, store atmosphere, loyalitas pelanggan

Abstract

This study aims to analyze the influence of service quality, product quality, and store atmosphere on customer loyalty at Urban Coffee and Space Semarang. The Food and Beverage (F&B) industry in Indonesia has experienced rapid growth, with cafes emerging as a dominant segment, particularly in major cities like Semarang. Urban Coffee and Space Semarang faces challenges in maintaining customer loyalty due to several complaints related to service quality, product quality, and store atmosphere. This research employs a quantitative approach, with data collected through questionnaires distributed to 85 respondents who are customers of Urban Coffee and Space Semarang. Multiple linear regression analysis is used to examine the relationship between independent variables and customer loyalty as the dependent variable. The results indicate that service quality, product quality, and store atmosphere significantly affect customer loyalty. These findings emphasize that improvements in service, product consistency, and a more comfortable and attractive cafe atmosphere can enhance customer satisfaction and loyalty. Therefore, Urban Coffee and Space Semarang must focus on refining its service quality, maintaining product consistency, and creating a more inviting store atmosphere to strengthen customer loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan di Urban Coffee and Space Semarang. Industri Food and Beverage (F&B) di Indonesia mengalami pertumbuhan pesat, dengan kafe sebagai salah satu segmen yang berkembang pesat, khususnya di kota besar seperti Semarang. Urban Coffee and Space Semarang menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan akibat beberapa keluhan terkait kualitas pelayanan, kualitas produk, dan store atmosphere. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 132 responden, yang merupakan pelanggan Urban Coffee and Space Semarang. Program analisis yang digunakan yaitu IBM Statistic dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda untuk menguji hubungan antara variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menegaskan bahwa peningkatan dalam aspek pelayanan, produk, dan store atmosphere dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, Urban Coffee and Space Semarang perlu memperbaiki kualitas pelayanannya, menjaga konsistensi produk, serta menciptakan suasana cafe yang lebih nyaman dan menarik bagi pelanggan

References

Abdurrahim, A., & Aprinawati, A. (2019). Pengaruh pelatihan dan pengembangan pelanggan terhadap kompetensi pelanggan pada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara. Jurnal PLANS: Penelitian Ilmu Manajemen dan Bisnis, 13(1), 18–28. https://doi.org/10.24114/plans.v13i1.9811

Arini, A., & Respatiningsih, H. (2024). Kualitas pelayanan dan kualitas produk dalam meningkatkan kompetensi sumber daya manusia yang kompetitif di era ekonomi digital. Brilliant International Journal of Management and Tourism, 4(1), 137–150. https://doi.org/10.55606/bijmt.v4i1.2738

Brabo, N. A., Iswanti, H., & Pratiwi, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan pengalaman konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 8(1), 600–612.

Budiarno, Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 19(02), 226–233.

Data Semarang Kota. (2023). Jumlah cafe dan restaurant di Semarang 2023. Data Semarang Kota.

Dewi, T. F., & Mubarok, A. (2024). Pengaruh store atmosphere, kualitas pelayanan, dan harga produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Permana: Jurnal Perpajakan, Manajemen, dan Akuntansi, 16(1), 69–94.

De Giovanni, P. (2024). The modern meaning of “quality”: Analysis, evolution, and strategies. TQM Journal, 36(9), 309–327.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Penerbit Universitas Diponegoro.

Indrasari. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

Isman, M., Salam, E., Suryanto, Y., Kurnia, D., Dindra, F., Karsa, I., Nursyifa, A., & Sikki, N. (2024). Strategi pelatihan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kompetensi associate trainer di CV. Trainindo Media EDUKA. Innovative: Journal of Social Science Research, 4(4), 1828–1837. https://j-innovative.org/index.php/Innovative

Jayengsari, R., Yunita, R., & Maloka, S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJB KCP Cipanas. Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah, 1(1), 11.

Kotler, P., & Keller, K. (2019). Marketing management. Pearson.

Prahadi, M. A., Fauzi, D. E., Rizky, A., & Paduloh. (2024). Analisis kualitas produk sablon baju dilihat dari kualitas pelayanan dan kualitas produk. Jurnal Inovasi Global, 2(1), 103–107.

Pranowo, A. G., Sunaryo, H., & Abs, M. K. (2023). Pengaruh pelatihan dan pengembangan terhadap kompetensi pelanggan. Jurnal Riset Manajemen, 10(9), 48–53. https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/13644

Pratama, L. D., & Lestari, W. (2020). Pengaruh pelatihan terhadap kompetensi pedagogik guru matematika. Jurnal Cendekia: Jurnal Pendidikan Matematika, 4(1), 278–285. https://doi.org/10.31004/cendekia.v4i1.207

Ramadhani, M., Akhmad, I., & Sulistyandari. (2023). Pengaruh word of mouth dan store atmosphere terhadap loyalitas konsumen di S3 Coffee & Cafe. Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 2(1), 49–60.

Samboro, J., Budiarto, L., & Santoso, E. B. (2019). Pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Toko Buku Togamas Malang. Adbis Jurnal Administrasi dan Bisnis, 13(1).

Siagian, M. (2023). Efektivitas program kualitas pelayanan dan kualitas produk bagi loyalitas guru SMK di Kota Medan. Jurnal Manajemen Pendidikan Dasar, Menengah dan Tinggi (JMP-DMT), 4(1), 1–7. https://doi.org/10.30596/jmp-dmt.v4i1.12753

Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 297–318.

Sofyan, F., Hudzafidah, K., & Pujiastuti, A. (2023). Pengaruh store atmosphere, kelengkapan produk, dan harga terhadap keputusan pembelian pada Supermarket Sinar Terang Kota Probolinggo. Journal Management, Accounting and Digital Business, 1(5), 651–660.

Sopian, S., & Najib, M. (2022). Pengaruh pelatihan terhadap kompetensi pegawai pada PT. PLN (Persero) Rayon Kayu Agung. Jurnal Manajemen dan Investasi (MANIVESTASI), 4(1), 79. https://doi.org/10.31851/jmanivestasi.v4i1.10280

Sugiharto, Sugiono, R. A. W. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di Kafe One Eighteenth, Siwalankerto – Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 11. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/10194

Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi (mixed methods). Alfabeta. https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=853411

Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif. Alfabeta.

Sulaiman, Suriadi, Pratama, A., Veronika, & Agusthera, D. D. (2020). Analysis of the effect of store atmosphere, store image, and store location on customer loyalty through purchase decision at Matahari Department Store in Samarinda City. International Journal of Scientific and Technology Research, 9(3), 3508–3513.

Sulivyo, L. (2021). Consumer value, consumer experience, and consumer satisfaction. Jurnal Cafetaria, 2(1), 36–47.

Sunartono. (2023). Kemenperin: Industri makan dan minum tumbuh 5,35 persen di kuartal pertama 2023. Harian Jogja.

Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business and Management, 8(1).

Supriyanto, B., & Dahlan, K. S. S. (2024). The impact of brand image and service quality on customer loyalty, with customer satisfaction as a mediator. International Journal of Social Service and Research, 4(01), 290–297.

Suriani, A., & Adythya, N. (2020). Kualitas pelayanan publik. Jakarta.

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran: Prinsip dan penerapan. Andi.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan strategi kepuasan pelanggan. Andi.

Waha, K., Kindangen, P., & Wenas, R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, inovasi produk, dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan pada Starbucks Drive Thru Kawasan Megamas Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(1), 52–64.

Wardiyanta, W., Hidayat, S., & Adila, F. (2019). Makan di luar sebagai tren rekreasi keluarga masyarakat Sleman Yogyakarta. Media Bina Ilmiah, 14(3), 2281.

Yolanda, M. W., Ciamas, E. S., Anggraini, D., Jovando, W., & Supriyanto. (2022). Aspek corporate, user, dan product pada citra merek terhadap loyalitas pelanggan di PT. Saudara Cipta Sukses, Deli Serdang. SOSMANIORA: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 1(2), 193–196.