Perbaikan Kualitas Layanan Transportasi Masal Bus Rapid Transit (BRT) Menggunakan QFD dan House of Quality

Dian Ayu

doi:10.33633/jekobs.v4i3.14743

Authors

Dian Ayu Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang

DOI:

https://doi.org/10.33633/jekobs.v4i3.14743

Keywords:

BRT Trans Semarang, customer satisfaction, service quality, quality function deployment, public transportation

Abstract

The bus rapid transit system in Semarang serves as a key component of urban mobility, accommodating the daily transportation needs of its residents. This study seeks to identify passenger requirements and propose service improvements on Corridor VIII (Gunungpati–Simpang Lima) through the Quality Function Deployment (QFD) approach. Data collection methods included observation, questionnaires, interviews, and Focus Group Discussions (FGDs). The analysis applied the House of Quality (HoQ) matrix to connect passenger expectations with technical responses. The results indicate three main priorities for service enhancement: regular vehicle maintenance, provision of additional waste bins inside buses, and better discipline combined with courteous behavior from staff. On the technical side, the top priorities are driver and staff training, increasing personnel at shelters, and expanding the fleet. These findings are expected to provide valuable insights for advancing the quality of urban public transportation in a sustainable manner. Sistem transportasi berbasis bus cepat di Kota Semarang berperan penting dalam menunjang mobilitas masyarakat, khususnya dalam memenuhi kebutuhan perjalanan harian. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan penumpang serta merumuskan perbaikan layanan pada Koridor VIII (Gunungpati–Simpang Lima) dengan menggunakan pendekatan Quality Function Deployment (QFD). Data dikumpulkan melalui observasi, kuesioner, wawancara, dan Focus Group Discussion (FGD). Analisis dilakukan menggunakan matriks House of Quality (HoQ) untuk mengaitkan harapan penumpang dengan respon teknis. Hasil penelitian menunjukkan tiga prioritas utama perbaikan layanan, yaitu perawatan armada secara rutin, penyediaan tempat sampah tambahan di dalam bus, serta peningkatan kedisiplinan dan keramahan petugas. Di sisi teknis, prioritas yang muncul meliputi pelatihan bagi pengemudi dan petugas, penambahan personel di shelter, serta penambahan jumlah armada. Temuan ini diharapkan dapat menjadi masukan penting dalam upaya peningkatan kualitas layanan transportasi umum perkotaan secara berkelanjutan.

References

Akao, Y. (1990). Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design. Productivity Press.

Amin, N. F., Garancang, S., & Abunawas, K. (2023). Konsep Umum Populasi dan Sampel dalam Penelitian. Jurnal Kajian Islam Kotemporer, 14(1), 15–31.

Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian Ilmiah Pendidikan pada Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Retrieved from http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulquran.id/index.php/ihsan

Astuti, R., Sari, D. P., & Pratiwi, R. (2021). Evaluasi kualitas layanan transportasi publik menggunakan metode QFD. Jurnal Transportasi, 21(2), 45–56.

Astuti, S. P., Alhakim, T. I., & Setiawan, E. (2021). Evaluasi Transportasi Publik di Surakarta melalui Fuzzy Quality Function Deployment. Jurnal Penelitian Transportasi Darat, 23(2), 122–134. https://doi.org/10.25104/jptd.v23i2.1752

Chan, L. K., & Wu, M. L. (2002). Quality function deployment: A literature review. European Journal of Operational Research, 143(3), 463–497.

Famelga, C. P., Riska, I. R., & Yan, H. (2024). Analysis of Customer Satisfaction on Service Quality at ’TRANS JOGJA’ Bus Stop Using a SERVQUAL (Service Quality) and House of Quality (HOQ). Journal of Industrial System Engineering and Management, 3. https://doi.org/10.30656/jisem.v3i2.37

Famelga, F., Hidayat, T., & Saputra, R. (2024). Penerapan SOP dan evaluasi staf dalam peningkatan kualitas layanan transportasi. Jurnal Manajemen Transportasi, 15(1), 23–34.

Hairiyah, N., Kiptiah, M., & Fituwana, B. K. (2021). Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk peningkatan kinerja industri amplang berdasarkan kepuasan pelanggan. Jurnal Teknologi Industri Pertanian, 15(4), 1099–1113. https://doi.org/10.21107/agrointek.v15i4.10744

Hasibuan, C. F., & Sutrisno. (2020). Perancangan shelter bus Mebidang dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Sistem Teknik Industri (JSTI), 22(1), 77–89.

Hasibuan, R., & Sutrisno, T. (2020). Pengaruh desain shelter dan fasilitas informasi terhadap kepuasan penumpang BRT. Jurnal Rekayasa Sipil, 14(2), 101–110.

Kristina, A. (2024). Teknik Wawancara dalam Penelitian Kualitatif. CV Budi Utama.

Mardiana Derista, D., & Mulyatini, N. (2022). Analisis Quality Function Deployment untuk meningkatkan kepuasan pengunjung obyek wisata Pantai Pangandaran (Vol. 4).

Mardiana, D., & Mulyatini, A. (2022). Penerapan metode QFD untuk peningkatan layanan transportasi publik. Jurnal Teknik Industri, 23(1), 55–64.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Salsabila, A. R., & Cahya, H. N. (2023). Pengembangan kualitas layanan pada Kolam Renang Batang Tirtayasa berdasarkan prioritas kebutuhan konsumen (Pendekatan Quality Function Deployment (QFD)). JEKOBS, 2(4). Retrieved from http://publikasi.dinus.ac.id/index.php/JEKOBS

Salsabila, A., & Cahya, H. N. (2023). Peran empati dalam meningkatkan kualitas layanan berbasis.

Sugiono, S., Pratomo, A., & Willy, S. N. (2022). House-of-Quality approach for the design of a minibus to transport visually impaired and wheelchair-bound passengers. International Journal of Technology, 13(1), 69–79. https://doi.org/10.14716/ijtech.v13i1.4290

Sukwadi, R., Josua, P. P., & Tannady, H. (2021). Penerapan model integrasi Fuzzy Serqual-IPA-QFD dalam analisis kualitas layanan Stasiun Gambir. Jurnal Muara Sains, Teknologi, Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, 5(1), 181. https://doi.org/10.24912/jmstkik.v5i1.9628

Suroso, E. G. P., & Suharini, E. (2014). Efektivitas BRT (Bus Rapid Transit) Trans Semarang sebagai moda transportasi di Kota Semarang. Geo Image, 3(2). Retrieved from http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/geoimage

Yulizar, R. H. A., & Narendra, A. (2020). Analisis hubungan jumlah penumpang dan waktu pelayanan BRT Trans Semarang di Halte Simpang Lima dan Halte Kampung Pelangi. Jurnal Teknologi Transportasi dan Logistik, 1(2), 59–66.