PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY (ISST) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS : DENGAN MEDIASI RELATIONAL BENEFITS

Yohan Wismantoro

Abstract


Penerapan layanan mandiri berbasis teknologi dalam penyampaian layanan telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, namun pemahaman tentang mempertahankan konsumen dan kepuasan pelanggan dalam konteks seperti itu terbatas. Makalah ini mengusulkan kerangka konseptual yang memanfaatkan konstruksi manfaat relasional untuk menjelaskan hubungan antara atribut teknologi self-service berbasis internet, loyalitas pelanggan dan kepuasan. Hasil studi empiris yang menggunakan dua konteks dan mendukung model dimediasi. Artinya, manfaat kepercayaan memediasi dampak pengendalian dan kinerja yang dirasakan pada loyalitas dan kepuasan pelanggan, sedangkan manfaat perlakuan khusus memediasi hubungan efisiensi dan kenyamanan dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan.

Kata Kunci: Retensi Pelanggan; Kesetiaan Pelanggan; Manfaat Relasional; Berbasis Teknologi Swalayan


Full Text:

PDF


DOI: https://doi.org/10.33633/jpeb.v1i1.1479

Article Metrics

Abstract view : 419 times
PDF - 291 times

DOI (PDF): https://doi.org/10.33633/jpeb.v1i1.1479.g1480

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


 

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis (JPEB)

Published by
Fakultas Ekonomi dan Bisnis | Universitas Dian Nuswantoro
Jalan Nakula I No. 5-11, Semarang 50131, Indonesia

Email: udinusjpeb@gmail.com
Phone: (024) 3567010
Website:  http://www.jpeb.dinus.ac.id

ISSN
2442-5028 (Print)
2460-4291 (Online)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.