Analisis Kepuasan Masyarakat Pada Layanan Operasional di PT. PLN (Persero) UP3 Gorontalo Menggunakan ITIL V3
DOI:
https://doi.org/10.33633/joins.v10i1.12932Keywords:
ITIL V3, Kepuasan, Layanan, OperasionalAbstract
Penelitian ini memiliki tujuan untuk meneliti seberapa puas masyarakat terhadap layanan operasional di PT. PLN (Persero) UP3 Gorontalo dengan menerapkan kerangka kerja ITIL V3 pada aspek domain Service Operation. Fokus utama yaitu pada proses layanan seperti pengajuan sambungan baru, penanganan gangguan listrik, dan penyampaian informasi kepada pelanggan yang secara langsung mempengaruhi persepsi dan kepuasan masyarakat. Pendekatan mixed methods digunakan melalui observasi langsung, wawancara terstruktur, dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan serta staf internal. Analisis berfokus pada empat proses utama dalam ITIL V3 Event Management, Incident Management, Request Fulfilment dan Problem Management. Hasil evaluasi mengungkapkan seluruh proses mencapai kematangan pada level 3 (Defined), yang artinya sudah terdapat dokumentasi serta standar yang terperinci, namun masih membutuhkan konsistensi dalam implementasi dan pemantauan berkelanjutan. Temuan ini menegaskan bahwa meskipun struktur layanan sudah terbentuk dengan baik, penguatan tata kelola dan peningkatan kualitas layanan secara sistematis tetap diperlukan. Implementasi ITIL V3 terbukti efektif dalam mengidentifikasi kelemahan layanan dan mendukung peningkatan mutu layanan serta kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) UP3 GorontaloReferences
N. Huda dan A. Rahayu, "Implementasi Sistem Informasi Inventaris Barang pada PT. PLN (Persero) Palembang,", 2022.
S. Yusdiani, S. N. Ilmi, U. Zahara, W. Wiftada, dan Y. Hanoselina, "Penerapan PLN Mobile sebagai Bentuk Digitalisasi di Kantor Perusahaan Listrik Negara (PLN) ULP Belanti Kota Padang," J. Intelek Insan Cendikia, vol. 2, no. 5, pp. 7954–7965, 2025.
M. Veranita, "Kualitas Pelayanan Publik Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Bandung Selatan," J. E-Bis (Ekon. Bisnis), pp. 249–259, 2021.
W. Nugraha dan E. S. Negara, "Analisis Layanan TI pada Domain Service Operation dengan Menggunakan Framework ITIL V3," JUSIM (J. Sist. Inf. Musirawas), vol. 6, no. 2, pp. 123–136, 2021.
J. W. Creswell dan V. L. Plano Clark, “Designing and Conducting Mixed Methods Research”, 3rd ed. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 2017.
N. Nasarudin, M. Rahayu, D. P. Asyari, A. Sofyan, M. Fadli, K. K. Hari, B. M. Nehe, L. O. M. R. A. U. Manarfa, Y. Yelfiza, E. Mulyati, S. Abbas, M. Safii, dan F. Sarie, “Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method)”. Yogyakarta: CV. Gita Lentera, 2024.
N. A. Fauzan, “Analisis Kepuasan Pelanggan dalam Layanan Pemerintahan Elektronik (E-Government): Studi Kasus Penggunaan Portal Pelayanan Online di BPS Provinsi DI Yogyakarta”, Disertasi Doktor, Universitas Islam Indonesia, 2024.
M. A. F. Fadholi dan M. A. Izzuddin, "Analisis Kepuasan Pengguna pada Layanan Aplikasi Halodoc Menggunakan Framework ITIL V.3," JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), vol. 9, no. 3, pp. 5052–5056, 2025.
H. Sihotang, “Metode Penelitian Kuantitatif”, 1st ed. Jakarta: UKI Press, 2023.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
