Pengukuran Kinerja Pelayanan Di Samsat Kota Semarang 1 Menggunakan COBIT 5 Dan Metode Persepsi Kualitas

Abstract

SAMSAT Kota Semarang 1 merupakan sebuah pelayanan publik yang menangani administrasi kendaraan bermotor. Pengukuran kinerja pelayanan di SAMSAT dilakukan untuk mendukung visi SAMSAT yang ingin mewujudkan pelayanan prima berbasis teknologi. Pengukuran dilakukan dari pihak internal dan eksternal. Pengukuran kinerja dari pihak internal menggunakan COBIT 5 yang menghasilkan tingkat kemampuan setiap proses yang diukur. Proses yang akan diukur dipilih berdasarkan hasil pemetaan visi misi SAMSAT ke proses COBIT 5. Proses COBIT 5 yang diukur dalam penelitian ini meliputi DSS02, DSS03, dan EDM04. Pengukuran kinerja dari pihak eksternal, dalam kasus ini pelanggan, menggunakan metode persepsi kualitas yang menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan dilakukan dengan membandingkan antara harapan dan pengalaman yang dirasakan pelanggan. Kinerja pelayanan yang tercapai adalah proses EDM04 yang sudah didefinisikan, proses DSS02 dan DSS03 dapat diprediksi. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan SAMSAT yang tercapai adalah puas. Kata Kunci: pengukuran kinerja pelayanan, COBIT 5, visi, misi, persepsi kualitas