Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Pada Pelanggan Aqua Galon Di Kota Semarang)

Erna Prichati Ningsih; Agung Sedayu

Authors

Erna Prichati Ningsih Program Studi Manajemen S-1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang
Agung Sedayu Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang

Abstract

Aqua became one of the pioneers in the bottled beverage industry in Indonesia through PT Golden Mississippi in Bekasi, West Java. Aqua as the first bottled beverage company is able to rank first and is known throughout the Indonesian society. This study aims to prove the effect of brand image, product quality, and brand trust on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable on Aqua gallon customers in Semarang City. The number of samples used in this study were 160 respondents. The sampling technique is a non-probability sampling technique of purposive sampling type. The analysis method in this study uses SEM-PLS using SmartPLS software version 3.3. The results of the study state that the variables of Brand Image, product quality, and brand trust have a significant effect in the direction of customer satisfaction. Customer satisfaction variables have a significant effect with direction on customer loyalty. The Brand Image variable has no significant effect with a positive direction on Customer Loyalty. Product quality and brand trust variables have a significant effect with direction on customer loyalty. Brand image variables, product quality, and brand trust have a significant effect in the direction of customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable for Aqua gallon customers in Semarang City.Aqua menjadi salah satu pelopor dalam industri minuman kemasan di Indonesia melalui PT Golden Mississippi di Bekasi, Jawa Barat. Aqua sebagai perusahan minuman kemasan pertama mampu menempati urutan pertama dan dikenal seluruh masyrakat Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh citra merek, kualitas produk, dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelangga Aqua galon di Kota Semarang. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 160 responden. Teknik pengambilan sampel adalah teknik non probability sampling jenis purposive sampling. Metode analisis pada penelitian ini mengunakan dengan SEM-PLS dengan menggunakan software SmartPLS versi 3.3. Hasil Penelitian menyatakan bahwa variabel Citra Merek, Kualitas produk, dan Kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan dengan arah terhadap kepuasan pelanggan. Variabel Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan dengan arah terhadap loyalitas pelanggan. Variabel Citra Merek tidak berpengaruh signifikan dengan arah positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Variabel Kualitas Produk dan Kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan dengan arah terhadap loyalitas pelanggan. Variabel Citra Merek, Kualitas produk, dan Kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan dengan arah terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Aqua galon di Kota Semarang. Keywords:Citra MerekKualitas ProdukKepercayaan MerekKepuasan PelangganLoyalitas Pelanggan

References

Akbar, M. F., Wijoyo, H., & Wibowo, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Alfamart Pada Toko Alfamart Cabang Cikokol. Economics, Business And Management Science Journal, 1(1), 29–39. Https://Doi.Org/10.34007/Ebmsj.V1i1.9

Akri, P., Edyson, & Suyono. (2022). The Effect Of Brand Image, Product Quality, Promotion, And Prices On Consumer Loyalty Of Coca Cola Didumai (Case Study Of The Community Of Dumai). Lucrum: Jurnal Bisnis Terapan, 2(2), 227–241.

Ali, M. (2022). 90,78% Rumah Tangga RI Punya Akses Air Minum Layak Pada 2021. Dataindonesia.Id. Https://Dataindonesia.Id/Perumahan/Detail/9078-Rumah-Tangga-Ri-Punya-Akses-Air-Minum-Layak-Pada-2021

Arya Dwi Putri, K. A. A., & Rastini, N. M. (2022). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Teh Gelas Di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(10), 1771. Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2022.V11.I10.P02

Chusniartiningsih, E., & Andjarwati, A. L. (2019). Pengaruh Kesadaran Merek Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Merek Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), 85–95.

Firanazulah, F., Vinny, D. R. S., Anggi, N. J. S., & Ajatt, S. (2021). Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 18(1), 1–9.

Husain, H. (2018). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Penggunaan Air Minum Kemasan Arindo Kota Kendari. Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 6(2), 60. Https://Doi.Org/10.32833/Majem.V6i2.49

Isnaniah, Nisa?; Ekowati, T.?; G. M. (2020). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada Air Minum Dalam Kemasan Merek Aqua Di Purworejo. July, 1–23.

Jennifer, J., & Buntu Laulita, N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mie Instan Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 13(2), 184–199. Https://Doi.Org/10.52643/Jam.V13i2.3133

Lutfiana, A. A., Saryadi, S., & Wijayanto, A. (2013). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua ( Studi Pada Konsumen Aqua Yang Berdomisili Di Perumahan Puri Anjasmoro ). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 1(1), 1–12.

Https://Ejournal3.Undip.Ac.Id/Index.Php/Jiab/Article/View/1621

Mahmudiana, A., & Farida, S. N. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Membeli Air Minum Dalam Kemasan Aqua 600 Ml ( Studi Pada Mahasiswa Upn “ Veteran ” Jawa Timur ). 6(2), 342–352.

Mulyana, L. I., & Sulistyawati, L. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Indomie (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri Di Surabaya). Journal Publicuho, 5(1), 29–49. Https://Doi.Org/10.35817/Jpu.V5i1.23470

Mulyono, A., & Danang, W. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kemasan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 78–85.

Natasya, A. &, & Tarigan, C. Y. (2023). Kualitasproduk,Persepsi Harga Dan Kepercayaanmerekterhadapkepuasan Pelanggan Di Kopi Kenangan Margonda Depok. 1(2), 266–274. Https://E-Journal.Naureendigition.Com/Index.Php/Pmb

Nauly, C., & Saryadi, S. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada J.Co Donuts & Coffee Java Supermall Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(2), 974–983. Https://Doi.Org/10.14710/Jiab.2021.28800

Nugroho, D. A., & Dwiridotjahjono, J. (2023). Pengaruh Citra Dan Kepercayaan Serta Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Susu UHT Frisian Flag Di Surabaya. Management Studies And Entrepreneurship Journal, 4(3), 1760–1770. Http://Journal.Yrpipku.Com/Index.Php/Msej

Nurfadila, H., & Nurdin, M. R. A. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Air Minum Kemasan Merek Aqua. Jurnal Ekonomi Dan Industri, 23(1). Https://Doi.Org/10.35137/Jei.V23i1.663

Nurkhasanah, R., Dwiridotjahjono, J., Studi, P., Bisnis, A., Pembangunan, U., Veteran, N. ", & Timur, J. (2023). The Influence Of Product Quality And Brand Awareness On Loyalty Through Satisfaction As An Intervening Variable In Cimory Yogurt Customers In Madiun Regency Pengaruh Kualitas Produk Dan Kesadaran Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel . Management Studies And Entrepreneurship Journal, 4(5), 6233–6246. Http://Journal.Yrpipku.Com/Index.Php/Msej

Putri Yunaji, A., Dwiridotjahjono, J., Bisnis, A., Pembangunan Nasional, U., & Timur, J. (2023). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Pop Mie Di Rungkut, Surabaya). Management Studies And Entrepreneurship Journal, 4(5), 5070–5085. Http://Journal.Yrpipku.Com/Index.Php/Msej

Qomariyah, L., & Dwiridotjahjono, J. (2024). Customer Satisfaction As Intervening Variables ( Study On Consumers Of Pucuk Harum Tea In Surabaya ) Pengaruh Iklan , Kualitas Produk , Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Konsumen Teh Pu. 5(1), 88–102.

Ramadhani, M., & Nurhadi. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang, 11(2), 200–214. Https://Jurnal.Mdp.Ac.Id/Index.Php/Forbiswira/Article/View/2235

Rian Pratama, M. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Studi Pada Konsumen KOSU (Kopi Semua Umur). Jurnal Ekonomi Bisnis Digital, 1(3), 330–338. Https://Doi.Org/10.59663/Jebidi.V1i3.104

Ridwan, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Air Minum Galon 19 Liter Jambi. 114.

Saputri, R. D., Suzana, A. J., Rokhayati, I., & ... (2022). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Orindo Alam Ayu (Oriflame) Di Purwokerto. Call For Paper And National Conference 2022, 1, 891–905. Http://Www.Jp.Feb.Unsoed.Ac.Id/Index.Php/Myc/Article/View/3097%0Ahttp://Jp.Feb.Unsoed.Ac.Id/Index.Php/Myc/Article/Viewfile/3097/2073

Saridewi, D. O., & Nugroho, R. H. (2022). Pengaruh Citra Merek, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj?: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1722–1738. Https://Doi.Org/10.47467/Alkharaj.V4i6.1072

Siti Meisaroh, F., Hidayat Nugroho, R., Andarini, S., & Nirawati, L. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek, Desain Kemasan, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelangan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Produk Minuman Bersoda Sprite. Reslaj?: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3), 812–825. Https://Doi.Org/10.47467/Reslaj.V5i3.1822

Sp, W., Amalia, D., & Hodijah, C. (2023). Kontribusi Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Variabel Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediating (Studi Pada Depot Air Minum Isi Ulang Di Kecamatan Karawaci, Kota Tangerang). 6(4).

Statistik, B. P. (N.D.). Jumlah Penduduk Pertengahan Tahun (Ribu Jiwa), 2021-2023. Https://Www.Bps.Go.Id/Indicator/12/1975/1/Jumlah-Penduduk-Pertengahan-Tahun.Html

Syarifah, T., & Dewi, D. K. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Le Minerale. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(3), 10139–10151. Https://Doi.Org/10.31004/Innovative.V3i3.3359

Tias, W. &, & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. 6, 1–15.

Top Brand. (2023). Komparasi Brand Index. Top Brand Award. Https://Www.Topbrand-Award.Com/Komparasi_Brand/Bandingkan?Id_Award=1&Id_Kategori=2&Id_Subkategori=432

Wirawan, A. A., Sjahruddin, H., & Razak, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee Di Kabupaten Bone. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 10(1), 15–26. Https://Doi.Org/10.31227/Osf.Io/P8e5z

Wistara, S. (2019). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Air Minum Dalam Kemasan (Amdk) Merek Aqua. Ilmu Administrasi Bisnis, 87.

Wiyono. (2017). Contoh Metode Pls. Metode Penelitian Ilmiah, 84, 487–492. Http://Ir.Obihiro.Ac.Jp/Dspace/Handle/10322/3933

Yudistira, I. (2023). Asparminas Ungkap Market Share Produk Air Minum Galon Bening Melonjak. Detikfinance. Https://Finance.Detik.Com/Berita-Ekonomi-Bisnis/D-6623982/Asparminas-Ungkap-Market-Share-Produk-Air-Minum-Galon-Bening-Melonjak