UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE DI HOTEL GRASIA SEMARANG
Abstract
Proyek akhir ini bertujuan untuk menerangkan secara terperinci peran front office departemen dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu di Hotel Grasia Semarang. Metode pengumpulan data penelitian ini yaitu observasi, wawancara, studi pustaka, dan dokumentasi maka diperolehlah data-data yang akurat perihal dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada tamu hotel. Hasil penelitian yang telah diperoleh yaitu front office mempunyai peran yang sangat penting terhadap tingkat kepuasaan tamu di Hotel Grasia Semarang. Front office memiliki peran penting dan berpengaruh terhadap kelancaran operasional hotel karena area depan merupakan pusat informasi hotel dimana ketikan tamu tiba pertama kali bertemu dengan staff front office. Maka dengan adanya upaya peningkatan kualitas pelayanan, seperti menjaga standart pelayanan sesuai dengan standard operasional procedures (SOP) yang ada sehingga prosedur kerja, tugas, dan pelaksanaan kerja front office di Hotel Grasia Semarang akan maksimal. Pelaksanaan kinerja di front office tidak terlepas dari hubungan antar departemen yang saling melengkapi dan membantu dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada tamu serta meningkatkan pendapatan perusahaan. Dengan demikian upaya yang telah dilakukan oleh front office dalam meningkatkan kualitas pelayanannya telah berhasil dilakukan, dibuktikan dengan adanya komentar positif dari tamu yang ada di online travel agent dan komentar dari tamu yang disampaikan secara langsung.References
Bagyono. (2016). Teori dan Praktik Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta.
Basalamah, A. (2011). Hadirnya Kemasan Syaiah Dalam Bisnis Perhotelan Tanah Air. Jurnal Binus Business Reviwe Vol.2 No.2, 763-769. https://doi.org/10.21512/bbr.v2i2.1222
Bell, S.J., & Luddington, J.A. (2016:78). Coping With Customer Complaints. Journal of Service Research,VIII, No.3, 71-75.
Daulika, D. (2015). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Aston Primera Pasteur Bandung.
Hospitality, A. (15 februari 2019). Kunci Teamwork Solid di Industri Pariwiata dan Perhotelan. Diakses pada 07 januari 2021 pukul 10.15, diambil kembali dari www.ajar.id: https://ajar.id/post/kunci-teamwork-yang-solid-di-industri-pariwisata-dan-perhotelan
Hospitality, Ajar. (2019). Tugas Seorang General Manager Hotel. Diakses pada 07 Januari 2021 pukul 09.15, diambil kembali dari www.ajar.id: https://ajar.id/post/mengenal-lebih-dekat-profesi-general-manager-di-hotel
HotelGrasia.com. (2018). Facility of Hotel Grasia Semarang. Diakses pada 01 Januari 2021 pukul 18:21, diambil kembali dari www.hotelgrasia.com: https://hotelgrasia.com/
Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2019). Kata Pelayanan. Diakses pada 20 Desember 2020 pukul 07.32, diambil kembali dari kbbi.web.id: https://kbbi.web.id/pelayanan
Kemenpar.go.id. (2012, Desember 20). kemenparekraf Promosikan Indonesia Sebagai Destinasi Pariwisata Syariah Dunia. Diakses pada tanggal 12 Januari 2021, diambil kembali dari http://www.kemenpar.go.id/asp/detl.asp?c=16&id=2042
Linarwati,M. Dkk. (2016). Studi Deskriptif dan Pengembangan Sumber Daya Manusia serta Penggunaan Metode Behavioral Event Interview dalam Merekrut Karyawan Baru di Bank Mega Kudus.Journal Of Management 2, 1-8. Diakses pada tanggal 23 Desember 2020 pukul 12:43, diambil kembali dari https://Doi.Org/10.1016/J.Bpc.2013.02.004
Miles,M.B, Huberman,A.M, dan Saldana,J. (2014 :12-13). Qualitative Data Analysis, A Methods Sourcebook, Edition 3. USA:Sage Publications.Terjemahan Tjetjep Rohindi Rohidi. Jakarta: UI-Press.
Nurhidayah, B. (2017). Kualitas Pelayanan Front Office Department Syariah Hotel Solo Terhdap Tingkat Kepuasaan Tamu Individual.
Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif No.2. (2014). Pedoman Penyelenggaraan Usaha Hotel Syariah yang menjadi landasa bagi para pengusaha pariwisata syariah untuk mendirikan usaha hotel yang menrapkan prinsip-prinsip syariah dalam aspek pengelolaan, produk, dan pelayanan.
Rahmayanty, N. (2013:18). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Riyanto, Y. (2010:96). Metodologi Penelitian Pendidikan. Surabaya: Penerbit SIC.
Rosyid Azis Nur, D. (2020). Analisis Komunikasi Antara Front Office dan Housekeeping di Melva Balemong Hotel & Resort Kab.Semarang. Jurnal Hosipitaliti dan Pariwisata Edisi 3 Volume 1. https://doi.org/10.35729/jhp.v3i2.43
Salamadian. (2020). Pengertian Hotel : Fungsi, Jenis, Sejarah & Klasifikasi hotel. Diambil kembali dari https://salamadian.com/pengertian-hotel/
Sinambela, L. (2011:5). Reformasi pelayanan publik. Yogyakarta: Graha ilmu.
Sitanggang, A. C. (2017). Pengaruh Penanganan Keluhan Pada Kepuasaan Konsumen di Hotel Grand Praba Bandar Lampung. Lampung.
Sofyan, R. (2012:33). Prospek Bisnis Pariwisata Syariah. Jakarta: Republika.
Sugiyono. (2012:89-95). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017:9). Metode Penelitian Kualitatif: Untuk penelitian yang bersifat:eksploratif, enterpretif, interaktif, dan konstruktif. Bandung: Alfabeta.
Sulastiyono, A. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.
Sulastiyono, A. (2011:35-56). Manajemen penyelenggaraan hotel:seri manajemen usaha jasa pariwisata dan akomodasi. Bandung: Alfabeta.
Sulistyawati, E. (2014, februari). Diambil kembali dari Jenis Tamu hotel: https://ekhaasulistyawati.blogspot.com/2014/02/jenis-tamu-hotel.html
Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor.KM 37/PW.340/MPPT-86. (2011:6). tentang suatu jenis akomodasi yang digunakan sebagian maupun seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapa, makanan dan minuman, serta jasa pendukung lainnya untuk masyarakat umum yang dikelola secara komersil.
Susilowati, T. (2014). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan PT POS di Kantor Pos Samarinda.
Tjiptono Fandy, dan Ujan Sumarwan. (2017:351). Strategi Pemasaran dalam Perspektif Perilaku Konsumen. Bandung: PT IPB Press.
Tjiptono, F. d. (2012). Service, Quality, dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. d. (2012:312). Kepuasaan Pelanggan. Jakarta: Alfabeta.
Tjiptono,Fandy dan Gregorius Chandra. (2016:219). Service, Quality, and Satisfaction Edisi 4. Yogyakarta: Andi.
Vendriana, Lisdiani. (2017). Pengaruh Pengembangan Karir Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan MelaluiI Motivasi Kerja Sebagai Varibel Intervening (Studi Kasus Pada Hotel Grasia Semarang), 55-57.
Widyoko, Eko Putro;. (2014:46). Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Wuryasti, Fetri;. (2013, Oktober 30). Wisata Halal, Konsep Baru Kegiatan Wisata di Indonesia. Diakses pada tanggal 21 Desember 2020 pukul 08:13, diambil kembali dari traveldetik.com: http://travel.detik.com/read/2013/10/30/152010/2399509/1382/wisata-halal-konsep-baru-kegiatan-wisata-di-indonesia
