Pengaruh Costomer Orientation of Service Employee (COSE) terhadap Kepuasan, Komitmen dan Retensi Konsumen

Abstract

COSE (Customer Orientation of Service Employees) yang merupakan  orientasi pelanggan pada tenaga pelayanan sering dianggap sebagai penentu utama keberhasilan dalam industri jasa. Pendekaatan COSE dapat dikonseptualisasi menjadi empat dimensi yang terdiri dari keterampilan teknis, keterampilan sosial, motivasi, dan  kekuatan pengambilan keputusan. Model  pelayanan berorientasi pelanggan ini secara langsung mempunyai dampak terhadap kepuasan konsumen, komitmen dan retensi konsumen. Model ini kemudian diuji secara empiris terhadap sampel 100 konsumen di PT Mabua Harley-Davidson (MHD) Semarang dengan menggunakan SEM. Hasil yang diperoleh, COSE memberikan dukungan untuk sebagian besar hipotesis.