Pemodelan Diskrit dan Analisis Sistem Antrian Pelayanan Tiket Kereta Api Stasiun Poncol Kota Semarang

Abstract

Antrian merupakan salah satu permasalahan yang kerap ditemui dalam kehidupan sehari-hari dan menjadi contoh nyata dari ketidakseimbangan antara permintaan dan kapasitas pelayanan. Antrian terjadi ketika jumlah permintaan layanan melebihi kemampuan sistem dalam memberikan layanan secara langsung. Dalam upaya mempertahankan kepuasan pelanggan, pelaku usaha maupun tim pemasaran senantiasa berupaya meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Pelayanan tiket di Stasiun Poncol Semarang sering mengalami antrean panjang akibat penutupan jumlah pelanggan dan waktu layanan yang bervariasi. Hal ini dapat menghambat efektivitas pelayanan di berbagai loket, seperti Customer Service, Pemesanan, Pembatalan, Ubah Jadwal/Refund, dan Cetak Tiket Mandiri (CTM). Untuk mengatasi permasalahan ini, penelitian ini menerapkan teori antrian dan menggunakan software Arena untuk menganalisis serta meningkatkan efisiensi sistem antrian. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan model antrian yang lebih optimal untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.